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Hola a todos mis amigos del planeta.

Antes de comenzar querido lector quisiera advertirte que en esta página quizás haya cosas con las cuales no estarás de acuerdo, y por eso te sugiero que de ella tomes lo bueno y que te sirva; lo que no te guste o no te sirva deséchalo.

Comencemos:

Mi paso como empleado de ocho restaurantes mientras era estudiante universitario de gerencia me ha dejado una buena visión de cómo deben gerenciarse este tipo de establecimientos. Todos esos restaurantes me dejaron buenos conocimientos, pero hubo uno en especial que mientras estuve ahí vi pasar trece gerentes, lo cual me permitió comparar los diversos estilos de cada uno de ellos y tener idea de que se debe hacer y que se debe evitar. 

Casualmente a ese restaurant lo vi en su máximo apogeo de ventas y con el correr del tiempo lo vi irse a la quiebra, no solo por su mala administración y pésimo servicio en que terminaron cayendo sino por la gran cantidad de demandas judiciales de sus empleados, signo de la horrible gerencia que tuvo en sus últimos años.

Aunado a eso trabajé en un restaurant en un centro comercial muy concurrido que quedaba en un pasillo que tenía de vecinos a otros cinco restaurantes y pude ver de todo, desde un vigilante que lo ascendieron a gerente y que llevó al desastre a su restaurant hasta una chica sin experiencia en el ramo que sorpresivamente lo hizo muy bien gerenciando un restaurant de forma exitosa.

Varias de esas experiencias las he agrupado para trasmitírselas y aquí les dejo mis impresiones, ojalá les sirvan.

Conocimientos Básicos:

Lo primero que se debe saber es que para gerenciar un restaurant no es necesario tener las habilidades de un cocinero, ni de un barman ni de un mesonero; si ya posee experiencia en cualquiera de esas áreas ¡maravilloso!, pero no es estrictamente necesario porque el gerente no es quien va a cocinar ni a preparar tragos ni a servir mesas, lo que va a hacer es dirigir y supervisar.

Claro que para supervisar se necesita un mínimo de conocimientos de cada área para saber si lo están haciendo bien, pero eso se aprende sobre la marcha y se logra relativamente rápido ya que los conocimientos para gerenciar un restaurant no son difíciles de aprender ni llevan mucho tiempo. Para el caso específico del área de administración siempre se puede contratar a un administrador que se encargue de gran parte del trabajo administrativo mientras el gerente solo dirige y supervisa.

Como Supervisar
Una de las labores de los gerentes es supervisar, lo que pareciera algo fácil y ciertamente lo es cuando se entiende que supervisar es vigilar y mirar con atención, pero de verdad quiero hacer énfasis en que el gerente debe MIRAR CON ATENCIÓN, así sea directamente en el lugar o por cámara de vigilancia o indirectamente a través de los indicadores y estadísticas. Si un gerente no hace bien su trabajo de supervisar y se limita sólo a ser un simple mirón sin analizar lo que ve, lo pueden estar robando en sus narices sin darse cuenta. 

Computadora de pantalla táctil ubicada en las salas de restaurantes donde los mesoneros ingresan los pedidos e imprimen las cuentas de cada mesa.

Por ejemplo, yo mismo vi en varias oportunidades como los empleados durante varias horas robaban al restaurant estando el gerente frente a ellos, ¿cómo lo hacían? Les cuento: En los restaurantes pequeños los mesoneros piden la comida directamente al cocinero mediante una nota pero en los restaurantes medianos y grandes no, porque hay computadoras de pantalla táctil en la sala donde el mesonero debe ingresar el pedido en el sistema el cual envía una orden a una mini impresora que está en la cocina.

Mini impresora ubicada en la cocina, bar y cajas de los restaurantes.

Pues resulta que un mesonero pedía directamente las comidas al cocinero (que era su cómplice) sin pasarlas antes por el sistema, lo hacía con cualquier excusa de preguntarle al cocinero por algún aderezo, luego las servía al cliente, éste al finalizar de comer pagaba y el mesonero se quedaba con el dinero y le daba una parte al cocinero. Esto lo hacían varias veces en medio de otras mesas que si las atendían de forma normal y todo lo hacían de manera tan natural que el gerente no se daba cuenta que le estaban robando en su cara. Un gerente observador si lo hubiese detectado, incluso hubiese bastado con solo revisar el sistema y contrastar que el número de mesas que aparecen en el sistema es el mismo número de mesas que él mismo está viendo ocupadas por clientes.

Claro que hay ocasiones en que ese número no coincide porque hay clientes que pagan y se quedan conversando un rato en la mesa y otros que apenas están llegando y todavía no hacen su pedido y por tanto no aparecen en sistema pero en esos casos el gerente le debe preguntar al mesonero que ha pasado con esas mesas donde hay personas sentadas pero que no aparecen en sistema. Así detecta si hay o no irregularidades.

La lógica y el sentido común del Gerente:

Tanto para gerenciar un restaurant como para gerenciar cualquier negocio hace falta primeramente tener “Sentido Común” y aplicar un mínimo de lógica. ¿Porque lo digo? Porque he visto cada locura de los gerentes que eran fácilmente evitables solo con actuar de manera normal y aplicando la lógica más elemental. Por ejemplo, una vez trabajé en un restaurant-pastelería que tenía un mostrador para exhibir los dulces y postres que se vendían muy bien, diariamente se vendían decenas y decenas de postres, pero lógicamente había días que se vendían más que otros y cuando se vendían menos había postres que se dañaban y había que devolverlos a la fábrica, lo cual representaba una pequeña pérdida, pero eso digamos que era un mal necesario.

Pues acontece que mi jefa obsesionada con la idea de disminuir esas devoluciones decidió hacer pedidos muy bajos de postres para no tener que devolver ninguno y lo que ocurrió fue que las ventas disminuyeron drásticamente durante dos semanas, es decir, había clientes que pedían los postres, pero no había nada para ofrecerles porque el pedido que había hecho mi jefa se había agotado casi que a comenzar el día. Mi jefa logró no devolver ningún postre logrando su objetivo, pero la perdida fue como veinticinco veces mayor porque se dejó de vender muchísimo. Ese tipo de errores son fácilmente evitables aplicando la lógica: si tienes menos postres para vender ¡pues las ventas serán bajas!

Un segundo ejemplo es el de un restaurant que se quedó sin gerente y el propietario decidió colocar en la gerencia al vigilante en quien confiaba mucho. Ese vigilante era honesto pero sin conocimientos de gerencia, sin estudios, ni experiencia, el cual tomó pésimas decisiones. Resulta que meses antes ahí habían despedido a un cocinero que era ladrón, pero que también consumía drogas fuertes y una vez hizo algo gravísimo: se drogó en el trabajo con alucinógenos y le agregó alucinógenos a las comidas que iba preparando a los clientes. El resultado fue el restaurant lleno de clientes completamente drogados involuntariamente y delirando, lo cual fue incomodísimo de enfrentar. Eso por supuesto ocasionó la despedida inmediata del cocinero, que dicho sea de paso era compañero de trabajo del vigilante que meses despues llegó a ser gerente.

Resulta que luego de unos meses el vigilante que asumió el puesto de gerente se quedó sin cocinero y en vez de buscar personal por las vías normales de avisos clasificados o agencias de colocación decidió contratar al cocinero drogómano y problemático aun sabiendo que era deshonesto y que tenía aquel terrible antecedente varios meses antes. Al poco tiempo pasó lo que se preveía de antemano que iba a pasar y fue que el cocinero volvió a hacer de las suyas y esta vez se robó una cantidad inmensa de dinero que estaba acumulada en la oficina del gerente.

Ese fue otro tipo de error fácilmente evitable, no hay que tener ni experiencia ni grandes conocimientos para saber que a un ladrón drogadicto no es conveniente contratarlo.

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Espero les sirva, si quieren opinar o si tienen alguna duda pueden dejarla en los comentarios y en lo que disponga de tiempo libre las responderé. La otra página que escribí sobre este tema es Introducción a la Administración de Restaurantes por si la quieren consultar.

Saludos y Bendiciones.